浅谈ＱＦＤ在战略规划中的运用
简介：一、QFD的简介
QFD从客户对结果的质量要求出发，先识别出客户在功能方面的要求，然后把功能要求与产品或服务的特性对应起来，根据功能要求与产品特性的关系矩阵，以及产品特性之间的相关关系矩阵，有针对性地提供满足客户需求的产品或服务，QFD工具和原则在传统上用于产品的发展 ...
一、QFD的简介
QFD从客户对结果的质量要求出发，先识别出客户在功能方面的要求，然后把功能要求与产品或服务的特性对应起来，根据功能要求与产品特性的关系矩阵，以及产品特性之间的相关关系矩阵，有针对性地提供满足客户需求的产品或服务，QFD工具和原则在传统上用于产品的发展，但他们用于商业战略的发展也很合适。QFD战略规划包括两个主要步骤：⑴客户战略的开发；⑵使可操作战略的开发。
二、客户战略的开发
QFD原则主张商业战略必须稳固地立基于一个有效的客户战略，战略规划专家认为“现在和将来的客户是一流企业的战略方向产生的驱动力”，立基于QFD的公司战略方法从考虑客户和股东的需求开始运作，这些需求产生针对每个事务的战略，然后产生管理业务组合的公司战略，将公司的目标转化为行动计划是个包含上下反复流动的信息流。
2、1分析客户需求和类型
QFD利用定性研究的访谈技术听取客户的意见，对于客户研究来说，尽管考虑当前客户和其他股东的需求很重要，但很大一部分潜在机会是立基于未来客户和仍未知道或未很好理解的需求， 所以定性研究必须在考虑当前客户的同时也考虑所有潜在客户，揭示任何先前未确认的需求。 客户需求是客户期望的利益，而产品特色是满足这些利益的解决方法；客户需求为未来的规划提供了一个稳固的基础，当合适定义时，需求随着时间是明显稳定的，甚至于在高科技市场也是如此，而解决方法在新技术和新程序开发后可能老化得非常快。
2、2立基于需求进行“自然”分割
市场分割在分析研究数据方面是重要的一个步骤，但常常被忽视。传统的市场分割通常立基于标准化的工业分割或人口统计，这些分割对企业的报告是方便的，但这是人为的分割，他们常包括需求意识差异很大的客户群，模糊了重要客户群的存在，不能为客户需求分析提供有效的框架；自然分割是立基于客户群体进行分割，每个群体中的客户有相同的优先需求和满意度观念，这些自然分割的主要优势是开发用来满足这些客户需求的产品和服务在市场上很可能成功。企业常通过为特定的顾客群定制产品和服务而获得较大的竞争优势。
2、3进行机会分析
企业常有大量的潜在客户需求与市场分割的结合，但不可能同时成功地关注所有这些领域，有必要集中于少量非常重要的领域，否则笼统的资助将导致重要领域缺少资源而其他领域却耗费过多的资源。机会分析集中注意力于一小撮机会，这将使有限的可利用资源得到最大程度的利用，关键机会由既很重要又有较差的满意度的客户需求来确认，对最重要的机会的深入分析使客户需求更明了，而这代表了从相对大量的需求中反映的最大的整体机会。 “机会运算法则”是个简单但有效的探索方法，兼容了这两个方面：
机会=重要性+（重要性--满意度）
2、4制定客户地位战略
市场分割的确认阐明了服务于新的或现有的客户群体的独特机会，并准确描述了改革目标，它也有助于市场新入者用分割技术确认可能的营利进入点或帮助占据已存在市场份额的企业规划对潜在分割技术的应对措施。
战略的本质是创造一个导致可持续的竞争优势的独特而有价值的地位，问题是要立基于市场地位重新整合公司的活动和精心定位公司以获取整体的前景，一个成功的定位战略或“有价值的建议”必须使公司的产品和服务有别于竞争对手，有价值的建议对每个机会很大的客户需求都确认被规划了的公司回复，可以应用于多部门或区别于不同分割，稳固需求的使用有助于确认一个产品平台，而这将产生一个可持续的竞争地位，并将有力地面对技术革新。需求可能相互冲突，以至于满足一个需求会使满足另一个需求更加困难，特别是属于公共部门的企业，有价值的建议的目的是比竞争者提供更多的价值，足以保持或赢得目标客户，但并不通过不必要的特性增加附加费用。例如：如果企业在满足一个对客户并不重要的需求方面比竞争者更好，那么这是个在那种需求方面可以减少成本的机会，在这个事例中，针对这个不重要的需求，企业可以降低其满意度水平来降低价格。
三、开发可操作战略
在战略规划的第二个主要步骤是开发可操作战略，这可使企业的能力同目标机会相配合，因为客户定位导致注意力集中于少量的机会，“战略观念”是几组连贯和相互支持的可操作战略和战略创新，在大多数公司中可考虑许多解决方法、想法和建议——从对现有资源利用的改进到改革新技术，通过考虑每个需求机会和确认可能的解决方法来强调主要机会，从而建立战略观念。
经理、员工和技术专家必须参与使用QFD的每个主要活动的战略规划小组，战略顾问能使过程容易，但战略方向必须来自于小组，小组成员在制定客户战略和确认战略改革方面是非常重要的，这将产生目标机会的突破，同时相对公司能力仍是现实的，政策部署（PD）常用于管理战略变化和监督实施，对政策落实负责的人对政策的理解和赞同起决定性作用，PD包含整个组织的战略联系（以至于每个人都理解他们的角色）和高度透明的实施。
备用战略的每个组成部分由其实施措施来评估，预测性规律用来测试程序的能力，产出量追查最终结果，行为结果的研究追查客户满意度。这些措施一部分用于规划阶段，另一部分在落实期间很重要，为了避免失去重点，措施的数量应当保持最少，应当以伴随着目的、时机和责任的一个规则的基础进行监督。
四、总结
本文说明了QFD如何发展为一种最佳的实际战略过程，系统化地把想法转化为一系列在日新月异的环境中相对较稳定的合理行为步骤：研究客户需求、分析分割、瞄准机会和制定在快速变化环境中稳固的改革战略，瞄准决定性的机会，及时发现和追求特殊的潜在客户，确认和充分运用内部能力，以获得组织的美好前景和直接引导执行和经营管理政策的落实，提高整个企业的承诺水平和对战略结果的支持。
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